美容院やショップなどで「今日はお休みですか？」と聞かれた経験のある方、多いのではないでしょうか。実はこの質問、できる店員さんはしっかりと目的を持って尋ねているそうです。今回の無料メルマガ『販売力向上講座メールマガジン』では著者で接客販売コンサルタント＆トレーナーの坂本りゅういちさんが、「今日はお休みですか？」等のお客さんとのやり取りを、ただの雑談にしないコツを紹介しています。
質問は目的とセットに
接客中、お客様と会話をしている中では、様々な質問をすることになります。質問をすることで、お客様のニーズやウォンツを引き出していくことが求められるからです。質問ができなければ、お客様が求めているものがわからないため、それに合わせた提案もできず、結果的な満足を生み出すことは不可能になります。
この質問ですが、お客様にしていくのであれば、必ず意識してもらいたいことがあります。「何を目的にしているか？」を、自分の中で理解しておくことです。つまり、その質問で、お客様のどんなことを聞いていきたいかを理解しておいてもらいたいのですね。質問は、目的とセットでないといけないのです。
例えば、よくお客様に聞くであろう質問に、「今日はお休みですか？」という質問があります。読者の皆さんも、おそらく使ったことがあるのではないでしょうか。この「今日はお休みですか？」という質問。何のために聞いていますか？
こうやって聞くと、意外と、「休みかどうかを知るため」みたいな回答が返ってくることがあります。しかし、休みかどうかを知ったところで、それが接客にどう活きるのでしょうか？その活かし方がわかっていなければ、この質問をする意味がハッキリしませんよね。そこに目的がなければ、質問をする意味がなく、単なる雑談で終わってしまうのです。
ページ: 1 2