新型コロナのストレスが原因?カスタマーハラスメント激増のナゼ

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長引くコロナ禍により、さまざまなことに不自由や不満を感じている人が増えているためか、顧客という少し優位な立場を利用したカスタマーハラスメント「カスハラ」被害が増えているそうです。毎日新聞と東京新聞の記事から「カスハラ」の実態や問題点を探るのは、メルマガ『uttiiの電子版ウォッチ DELUXE』著者でジャーナリストの内田誠さん。どこまでが「クレーム」でどこからが「カスハラ」なのか、タクシー業界や菓子業界など業界ごとの取り組みを紹介し、基準作りの難しさを伝えています。

いま「カスハラ」(カスタマーハラスメント)の被害が増えている

きょうは《毎日》から。12面にカスハラ(カスタマーハラスメント)の被害が増えているとの記事。「カスハラ」を検索語として《東京》の5年分の記事から探すと、9件にヒットした。きょうは「カスハラ」について。まずは12面記事の見出しから。

新型コロナでカスハラ被害増

新型コロナウイルス感染拡大の影響で、スーパーなどで働く人が接客相手から威圧的な言動や理不尽な要求を突きつけられる「カスハラ」が増えているという。産別労組「UAゼンセン」が全国の流通・サービス業の233組合を調査(昨年7~9月)したところ、約20%が「新型コロナの影響による迷惑行為があった」と回答したという。

カスハラの「現場」として多かったのが「ドラッグストア」、次いで「スーパーマーケット」。専門家は、「不安感が高まることで、普段なら許容できることが許せなくなることがある」と。またカスハラは、従業員が精神疾患を発症したり、労災認定に至ったりすることもある問題で、政府も、2021年度予算案に職場のカスハラ対策費1700万円を計上。企業向けの対策マニュアルを作る方針だという。

●uttiiの眼

「新型コロナの影響」というのは、例えば、レジ係の店員が精算の際にペットボトルの蓋の部分を持った瞬間、「汚い手で触るんじゃねえ」と怒鳴られたりすることを指す。あるいは、マスクが品切れと知った客が「あなたたちは自分の分は確保しているのだろう。早く出しなさい」などと長時間責め立てられるなどの例があったという。

【サーチ&リサーチ】

*「カスハラ」に関する記事は、もちろん、「新型コロナ以前」からある。「カスハラ」が知られるようになったのは、どうも、2019年5月末にNHKが「クローズアップ現代+」で取り上げたのがきっかけだったようだ。

2019年6月18日付
「顧客や取引先からの悪質なクレームや理不尽な要求などカスタマーハラスメント(カスハラ)が最近3年間で増えた-。会社の苦情対応の担当者や経験者の55.8%がこう感じている」ことが分かったという記事。ネットで実施された調査の対象は「クレーム対応の経験がある20~60代の男女計1030人」。カスハラの態様としては、「「何度も同じことを言う」、「論点がずれたクレーム」、土下座や社員の解雇といった「不当な要求」」がそれぞれ70%以上だったという。

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