高価な買い物をした時に得られる高揚感が、時が経つに連れ薄れてくるのは仕方のないこと。しかしその感情が後悔に変化してしまったら、お店としては大切なお客様を失ってしまうことにつながりかねません。今回の無料メルマガ『販売力向上講座メールマガジン』で接客販売コンサルタント＆トレーナーの坂本りゅういちさんが取り上げているのは、お客様に商品購入時のワクワク感を持続してもらうため、販売員が心がけるべきこと。ちょっとしたサポートが好循環を生むようです。
ワクワクを失わせない
「清水の舞台から飛び降りる」ということわざは、大きな決心をする時によく使われます。販売の現場で言えば、高価な商品や普段はなかなか手を出さない商品を購入するお客様なんかは、まさにこの心情だと言えるのではないでしょうか？販売員としては、その決断をしてもらえるようなサポートができていれば、これはなかなか販売力の高い販売員だと言えるのかもしれません。
しかし多くの販売員は、お客様が清水の舞台から飛び降りるくらいの決断をして購入してくれたことに満足をして、そこから先のことをあまり考えてはいないように思います。ですが、この先のことが本来はもっと重要なのです。
例えば、あなたが清水の舞台から飛び降りる覚悟で購入したものを思い浮かべてみてください。何でも構いませんが、それに対して、今もワクワク感は残っているでしょうか？何年も前に購入したものなどであれば、すでにワクワク感が失われているかもしれませんね。これって結構起こることなんです。
「高いなー、でも何とか頑張ってでも買いたいな」と思うような商品があったとして、それを勇気を出して購入する。物にもよりますが、その時点でお客様のワクワク感はほぼMAXに近くなっています。そしてだんだんと使っていく内に、所有していることに慣れてきて、そのワクワク感は次第に減少していきます。
すると、せっかく高いお金を払って買ったのに、せっかく使ってみようと決心して買ったのに、徐々に後悔のような感情が生まれてきます。そうなると、決断を後押ししてくれた販売員や、その商品を購入した店に対しても、似たような感情が生まれ出してしまうわけです。
そうなれば、購入後しばらくはあったはずの満足感は失われ、むしろ「買わなければよかった」と不満足が大きくなっていきます。これだと、販売員側にとってもお客様にとっても良くないことになってしまいますよね。
だから、ワクワク感を失わせないようなサポートが購入後にも求められます。それは、ちょっとした声かけなんかでもできます。「以前購入していただいた〇〇はどうですか？あれは本当によかったですよね」などと、だいぶ前に買ってくれたものでもその良さを再度感じてもらえるような言葉をかけていく。
そうすることでお客様も、次第に薄れかけていたワクワク感を取り戻し、「良い買い物だったな」と感じてくれ、満足を持続させることができます。その繰り返しから、次もまた良いものがあれば購入してみようという気持ちを呼び起こし、継続的にモノが売れるという状況が生まれるのです。
一度売って満足するだけだと、ただ清水の舞台から突き落とすだけの販売員になってしまいます（怖い表現だな）。長くワクワク感を持続してもらうためにも、一声かける、何か工夫を凝らしてみることも意識をしておきたいところです。
今日の質問です。
- 購入後にワクワク感を失ってしまったものはありませんか？
- そのワクワク感を持続するためには、誰からどんな言葉をもらえると良いと思いますか？
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