企業の命「お客様の声」を聞くためには、5つの準備が必要なワケ

Communication support, call center and customer service help desk. VOIP headset on laptop computer keyboard.Communication support, call center and customer service help desk. VOIP headset on laptop computer keyboard.
 

「お客様の声」を知ることは企業にとって大切なことですが、それを受け付ける体制が企業側にも整っていなければなりません。そこで、今回の無料メルマガ『食品工場の工場長の仕事』では著者の川岸宏和さんが、お客様対応において備えるべきことを5つの項目に分けて詳しく解説しています。

お客様対応で備えること

お客様からのクレーム、情報などが掛かってくる可能性のある電話は、次の項目が満たされている事が必要です。直ぐに対応が出来なくても、近い将来には、備えることが必要です。

■電話受付の場合

・お客様専用電話であること
・呼び出し音が専用である事
・お客様の電話番号が見られること
・過去に掛かって来た方は、名前が出ること
・対応する前にこの電話は、録音されている事を告げるアナウンスが流れること
・録音ファイルはパソコンで管理出来る事
・録音ファイルは、自動で文字起こしが出来る事
・話し中の場合、「現在他の電話対応をしています」等のアナウンスが流れること

■ネット受付上の注意点

・ネット上から電話を掛けて欲しい旨の要求に対応出来ること
・ネット上から連絡が来たときには、自動返信メールでどのくらいで回答するか伝える事
・メールなどで回答するときには、内容を二次利用しない事を明記の事

■郵便、fax等で受付の場合

・郵便がいつ着いたか、封筒などの表面に記載の事
・郵便封筒など廃棄せずにすべて保管の事
・電話で内容確認する場合は、録音出来る電話で行う事

■対応で注意する事

・電話に出られる方は、メモ、筆記用具を準備
・「お電話ありがとうございます。○○会社の○○です」
・常に情報を伝えて頂き「ありがとうございます」の立場をとること
・電話に出ている方が、最終対応までの権限を持っていることを伝える事
・クレームを調査し報告する場合は、期日を切り、随時報告すること
・文章で報告するときは、ネット上にアップするなどの二次利用を禁止する旨を記載の事

■対応する前に準備すること

・過去にも連絡を頂いた方とのすりあわせが直ぐにできること
・内容別の対応マニュアルを作成しておく事
・回収が必要な場合は、何時、誰が行くかを明確に伝える事
・食べ方、調理方法などの問い合わせは、ショートメールなどで、WEBページを伝える事

私のお話が皆さんの工場管理を、耕し続けるヒントになれば幸いです。

image by: Shutterstock.com

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【著者】 河岸宏和(食品安全教育研究所 代表) 【発行周期】 ほぼ 週末刊

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