いつの世の販売員も頭を悩ますのが、声掛けを望んでいないかのように振る舞うお客様への接客。そのような方に対しては、どんなファーストアプローチをかけるのが正解なのでしょうか。今回の無料メルマガ『販売力向上講座メールマガジン』では接客販売コンサルタント＆トレーナーの坂本りゅういちさんが、大事なのは「お客様が必要な時に声をかけやすい販売員でいること」とした上で、最初の声掛けの際に心がけるべきポイントをレクチャーしています。
「この人ならまぁ大丈夫かな」を感じてもらうために
販売員にとっての永遠の課題でもあるアプローチ。いわゆる声かけのことですが、このアプローチ関連の話は本当につきません。どういうアプローチをすれば良いかは、時代背景によっても変化するものなので、ほんの10年前と比べても、今のアプローチの仕方はやはり変化が起こっています。
そんな中で、今一番話題に上がるのは、声をかけても反応が薄いお客様へのアプローチです。こういうタイプのお客様へのアプローチには、いろんな考え方や方法があります。
今年の2月頃に行なったセミナーでも、考え方や動きについての話をさせてはもらいましたが、やっぱりまだまだ現場の悩みは尽きないよねと思うことが最近も多々ありました。そこで改めて「こういう考え方も持っておくと良いですよ」と思うことがあるので、それをお伝えしておきます。
声をかけても反応が薄い、イマイチ接客を受けてくれそうにないお客様へアプローチをする際には、接客に入ることを考えるよりも、まずは自分がどういう販売員なのかを知らせる意識を持ちましょう。
ここで大事なのは、「お客様が必要な時に声をかけやすい販売員でいること」です。
こちらから声をかけても、自分でゆっくり商品を見たいというお客様にとっては、あまり嬉しいものではありません。しかし、そういったお客様でも、販売員の手が必要なことはあります。例えば試着をしたいとか、例えば在庫の確認や、商品について詳しく知りたいなどがそうでしょうか。
その瞬間に、「あの人なら良いか」と思ってくれるようにできているかどうかです。
ここでもし、最初の声かけの時にあまりに商品説明をしすぎたり、積極的すぎたりすると、お客様心理としては、「店員に聞きたいけど、聞くと売り込まれそうだな…」といった不安がよぎります。すると、お客様から自分に声をかけてもらうことができずに、お客様も欲しい情報が得られずに店を後にされがちです。
ですからこんなお客様がいた場合には、まず売り込みのための声かけではなくて、自分がどういう販売員かを知ってもらう方に重点を置くのですね。自分が売り込みをするような販売員ではなく、お客様の必要な情報だけをきちんと伝えられる存在ですよとアピールができていれば、お客様は後々声をかけやすくなります。
お客様からではなくても、そういうタイミングを見計らって声をかけることでその後の接客がスタートする可能性もあります。
そのためには、やはり印象を良くすることです。
簡潔な商品説明程度にとどめたり、お客様に軽い挨拶程度の声をかけることと同時に、いかに印象良くいられるか。ここに尽きます。このタイミングで、何となくでも「感じが良い」と思ってもらえるかどうかが勝負なのです。
反応が薄いお客様がいた時に、どう思ってもらえれば良いのか。常に考え続けて、アップデートを図っていきたいですね。
今日の質問です。
- 自分が反応が薄いお客様の立場に立った時に、どんな声をかけられると「感じ良いな」と思えますか？
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