最悪の場合、倒産も。クレームを甘く見ている企業ほど痛い目に遭う

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クレーム対応は企業の存続にも関わるといっても過言ではありません。今回の無料メルマガ『食品工場の工場長の仕事』では著者の川岸宏和さんが、まず、クレームを0に近づけるための教育法と発生時の教育について語っています。

従業員教育の重要性 従業員に当事者意識を持たせる

金属異物で歯を折ってしまうと、偽歯を入れなくてはなりません。一度自分の歯で無くなってしまうと、10年に一度は新しい歯に変える必要が出てきます。

歯を失ってしまうと一生保障する必要が出てきます。自分の子供の永久歯が生えてきたばっかりの時にパンに入っていた金属異物で永久歯が折れてしまったとしたら、あなたはパン屋さんにどんな保障を求めますか。きっとお金を積まれてもパン屋さんを許さないと思います。

従業員全員に自分の家族、自分の子供がクレームを受けたとして対応するように教育することが大切です。「どうせクレームは暇な営業が対応してくれるよ」と思っている工場はクレームは決して無くなりません。

クレームは必要悪と考えている工場長もいると思います。クレーム処理専門の部署、クレーム対応専門の社員を採用している工場もあると思います。「クレーム処理が無くなれば仕事が無くなるから適当にクレームがあった方がいい」などと考えている従業員もいると思います。しかし、クレームを0に近づけるためには、クレームに対して全従業員が当事者意識を持つことが大切なのです。

「従業員の方が使用している包丁の先が欠けてしまっているのを気がついたときにどうしたらいいか」、「使用している設備のビスが抜けているのに気がついたときにどうしたらいいか」、「ミキサーの端が欠けているの気がついたときにどうしたらいいか」等について従業員、原料仕入れ業者に対して充分な教育が必要になります。

従業員教育は、クレームが発生した時に行うことも重要ですが、従業員教育を思いつきでは無く、定期的に行うことが重要です。

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