商機は客が「こぼす言葉」にあり。デキる販売員は逃さない、“つぶやき”の真意

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お客様が本当に求めている商品を提案できるか否かは、先方がふと漏らした一言を逃さないという姿勢にかかっているようです。今回の無料メルマガ『販売力向上講座メールマガジン』では接客販売コンサルタント&トレーナーの坂本りゅういちさんが、お客様がこぼした言葉をキャッチし確認することがいかに重要であるかを解説。その上で、ニーズのディティールを明確にし、売れる確率を高める方法を誌上で披露しています。

こぼれた言葉

お客様を接客していると、ほんの少しだけお客様が言葉をこぼすことがあります。

例えば、

お客様 「ゆったり目のTシャツが欲しくて…」
販売員 「ゆったり目ですと、こちらですね。(広げて見せながら)こんな感じです」
お客様 「あぁ~、なるほど…」

これも一つのこぼれた言葉です。

ここでは、「あぁ~、なるほど」とお客様が呟いています。

この文面だけを見ても、なんとなくいろんな意味が含まれているように感じないでしょうか?

「思ってたよりゆったりじゃないな」

と思っているのかもしれないし、

「なるほど、これくらいがこの店ではゆったりなんですね」

と思っているのかもしれないし、

「ここまでゆったりではないんだよな」

と思っているのかもしれません。

ほんのちょっとのフレーズに、こうしたお客様の真意が隠されていることはままあるのです。

販売員として、お客様のニーズに沿った商品提案をしていこうと思うなら、こうしたふとこぼれてくる言葉を逃さずキャッチすることはとても大事な能力です。

ふとした時に小さくこぼれている言葉を拾い、その真意を問う。

これにより、本当にお客様が求めている商品を提案することができます。

裏を返せば、そうした言葉に気づかずスルーしてしまっていると、お客様の求めているものは提案できなくなるということでもあります。

「あぁ~、なるほど…」という言葉をキャッチしないまま、「こちらはゆったりなので、こういうコーディネートに合いますよ」といくら提案を進めても、お客様はそもそも「思っていたゆったりじゃない」わけですから、その提案は意味を成しません。

でももし、

「もっとゆったり目がお好きですか?」
「ここまでではない方が良いですか?」

など、しっかりキャッチして確認ができていれば、

「そうですね。もう少し細身が良いかも」
「いや、このくらいのイメージですけど、もう少し丈が短い方が…」

など、よりニーズのディティールが明確になってきますよね。

そこまでできると、提案はさらにお客様の真意に沿ったものになるのですから、当然売れる確率も高まっていきます。

お客様を接客している時、どんな言葉がこぼれているか。

それらを逃さないようにするためには、どんなポイントに気をつける必要があるか。

しっかり考えて接客に臨みましょう。

今日の質問です。

  • お客様を接客中、こぼれている言葉にはどんなものがありますか?
  • その真意を問うためには、どんなヒアリングが必要ですか?

image by: Shutterstock.com

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【著者】 坂本りゅういち 【発行周期】 日刊

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