頼まれたものを買いに来たお客さんが迷っている時、どういった接客をすれば満足度を高めることができるのでしょうか?その答えについてご自身の体験から語ってくれたのは、接客販売コンサルタント&トレーナーの坂本りゅういちさん。坂本さんは今回の無料メルマガ『販売力向上講座メールマガジン』で、商品を選んだ際の「優先度」を見るべし、としています。
何を優先するのか
ある接客の例です。
男性用のドレスシャツが2枚あり、1枚がシンプルなストライプ柄のもので、もう1枚が白のシンプルなシャツ。そこへ、「旦那から頼まれて買い物に来た」という奥様がいらっしゃいました。どんなものが良いかはあまりわかっていないけど、銀行勤めの旦那様から頼まれてのお買い物です。
銀行員ということもあって、基本的に黒か紺のスーツしか着ないということで、あまり派手なデザインのものも使えそうにない。奥様もその辺りを理解はされているものの、どうも白いシャツへの反応が良くない。
この奥様は、「いつもとは違うものを着てもらいたい」という気持ちがあり、白いシャツが無難なのはわかっているけれど、ストライプ柄を望んでいたわけです。
でも買って帰って「着ていけない」と言われたら困るし、旦那様の仕事着に詳しいわけではないから、ストライプ柄という選択に自信が持てず、「これがいい」とも言えなかったんですね。
そこで販売員は、「奥様はどちらが良いですか?」と尋ねます。すると、「ストライプを着て欲しいけど…」という返事が返ってきました。
販売員は続けます。
「奥様がせっかくお買い物に来られているのですから、今日は自信を持ってストライプを選ばれてはどうですか?もし使えないということになれば、交換もできますから、安心してください」
「こちらの柄でしたら、シンプルなので大丈夫かとは思いますが、お仕事だけではなくて普段着でも使っていただけますから、選ばれても良いのではないでしょうか」
これを聞いた奥様は、「そうか普段着でも使えるのか」「もしダメなら交換もできるんですね、それなら」とストライプ柄を購入されることになりました。
少し長くなりましたが、こういう接客がありました(ちなみに販売員は私です)。
さてこの場合、奥様が交換にいらっしゃることは実はあまり多くはありません。なぜだかわかりますか?