「かっこいいですよ」の声掛けはNG。接客のプロが教える客の心に響く言葉

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お客様に「これいいですよ」「かっこいいですよ」といった声がけをする店員さんをよく見かけます。しかし、接客のプロによると、その言葉はNGだといいます。今回の無料メルマガ『販売力向上講座メールマガジン』では、接客販売コンサルタント&トレーナーの坂本りゅういちさんが、価値の高い商品情報を提供するにはどうすればいいのかを詳しく解説します。

自分以外の言葉

お客様にとって、価値のある情報とはどんなものか?販売員なら、常日頃、これを考えておかなければいけません。なぜなら、そういう情報が提供できないと、モノを売ることはできないからです。

そこで考え方の1つとして、「誰の言葉か?」ということがあります。商品やサービスに関する情報をお客様に提供するとしたら、誰が言った言葉なのかということですね。これって結構大事なことです。

多くの販売員は、「これいいですよ」「かっこいいですよ」みたいな言葉で、お客様に商品情報を提供しがちです。

これは、I(アイ)メッセージと言って、確かに効果的な場面も多々ありますが、あくまでもそれは、お客様に自分が信頼してもらっている時や、自分自身の価値を感じてもらえている時の話です。そうでない時にいくら言っても、情報としての価値は高くありません。

そこで価値が感じられるのは、自分(つまり販売員)以外の人の言葉になるわけです。例えば、他のお客様の声だったり、例えば、そのお客様が好きな芸能人の言葉だったり、例えば、作っている職人さんの言葉だったりですね。

そうした、目の前にいる販売員以外の言葉をお客様に提供する、伝えるということは、お客様にとって価値のある情報になりやすいと言えます。

そうなる理由は、客観性です。

先ほども言ったように、状況によりますが、販売員の主観でいくら何を言っても、そこに大した価値はありません。でも、他の誰か、特に信用のおける誰かが言っている言葉には価値があります。

これをお読みいただているあなたも、今日初めて会ったばかりの販売員の言葉より、自分の信頼する上司や家族が言う言葉の方がよっぽど信頼が置けますよね。そう言うことです。

これは当然、接客中の話だけでもなく、よくブログやTwitterなんかに出ている情報も同じことです。販売員が「安いからお買い得ですよ」なんていくら言っても、別に大した情報ではありませんが、それを買った自分の好きな歌手が、Twitterなんかで、「安いからお買い得ですよ」と言っていれば、つい欲しくなってしまう情報になりますよね。だから、そう言うことです。

自分の言葉が価値を持つことも往々にしてありますが、そうじゃない状況のときには、他の人の言葉をうまく使えるようにもなっていないといけません。むしろ状況としては、その方が圧倒的に多いのですから。

今日の質問です。

・自店の商品の情報を伝えるときに、自分以外の人の言葉で伝えるとしたら、どんな人のどんな言葉を伝えますか?

image by: Shutterstock.com

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【著者】 坂本りゅういち 【発行周期】 日刊

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