顧客の心をつかみ、商品やサービスに対する満足度を上げるマーケティング手法として今、注目を集めているCX戦略。さまざまな企業があの手この手でその攻略に臨んでいますが、プロフェショナルはCX戦略をどのように捉え、どう推進すべきだと考えているのでしょうか。今回、MBA（経営学修士）の経営フレームワークを身につける機会がないビジネスマンに、低コストで実践的に学習する環境を「動画」と「テキスト」で提供する、まぐまぐ大賞2021受賞メルマガ『金田博之のＭＢＡ実践メルマガ～ゼットスケーラー日本・アジア代表が動画と教材で教える経営フレームワークのすべて』では、クラウドセキュリティ業界を牽引する「ゼットスケーラー株式会社」の代表取締役を務める金田博之さんが、CX戦略を基本部分から解説するとともに、第一生命が実践する「CXデザイン戦略」を例に取りその間違いのない進め方をレクチャーしています。
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テーマ：ケーススタディーで学ぶマーケティング
日時：2022/2/5（土）10:00開講予定
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第一生命から学ぶ「CXデザイン戦略」
新年1発目のMBA実戦メルマガは、マーケティング編に入ります。
そして今回のテーマは「CXデザイン戦略」。
CXとは、Custmer experience、つまりユーザー体験を意味する言葉です。
先に結論だけ簡単に言うと、そのユーザー体験を意図的に作り出していくことで顧客により密接にアプローチするというマーケティング戦略がCXデザイン戦略の本質だと言えます。
そして具体的にはどのような戦略なのか、もっと具体的にどのような事例があるのか、今回は第一生命さんの企業資料を元に解説を進めていきます。
ではまず、CXについてより詳しくお話します。
CX（ユーザー体験）と聞いて、私が最初に思い浮かべるのはディズニーランドです。ディズニーはお客様との接点すべてにおいて感動をもたらすことをコンセプトに設計されています。特にホテルなんかは部屋に入る前の鍵の形にもこだわっていたり、中にはいると「隠れミッキーを探してください」といった遊びの要素が含まれていたり、とにかく楽しい体験の連続です。
料理でいうと、パフォーマンスとして目の前で派手な調理をしたり、インスタ映えを狙った料理、内装もユーザー体験のひとつと言えるでしょう。
今回このテーマを取り上げた理由の1つとして、今CXが注目されているということが挙げられます。その背景には、技術の発展や生活スタイルの変化、特にインターネットの普及によって企業とユーザーの接点が増えたことが考えられるでしょう。今挙げたインスタ映えなんかはまさにその一例です。
特に昨今は、ユーザーが実際に体験したものをブログやSNSで発信することが容易になりました。それを見た別のユーザーが興味を持って購買に繋がっていきます。また、企業のSNSアカウントも顧客と企業の接点の1つであり、これも体験の1つです。
それらを踏まえて、CX戦略を一言表現するとすれば商品以外に「心理的・感情的な価値を提供すること」だと言えるでしょう。