商品知識が豊富で、それに頼った接客をしていると突然まったく通用しなくなることがあります。これはなぜなのでしょうか？ 無料メルマガ『販売力向上講座メールマガジン』の著者で接客販売コンサルタント＆トレーナーの坂本りゅういちさんが今回語るのは、お客様の違いについてです。
知識か技術か、それとも
販売員にとって商品知識は欠かせないものです。
しかし、店という場所においては商品知識ばかりが有効かと言われるとそうでもありません。
A店では商品知識があるあの人が売れていたはずなのに、その人がB店に移った途端何故か売上が大きく下がってしまうなんてことが、この世界では普通に起こります。
これは一体なぜなのでしょうか。
その答えは、お客様の違いです。
正確にはお客様が変わることで、お客様の求めていることも変わるからと言う方が正しいでしょう。
ここを考慮できていないと、うまくいく/いかないが大きく変わってしまうことがあります。
例えば同じブランドでも店舗が変わるとお客様が変わります。
すると、A店では商品知識がある人ほど売れるのに、B店では知識は乏しくても親切なタイプの人ほど売れると言うん現象が起こります。
これを一律で見るのは非常に難しく、もしやるならブランディングからの見直しが必要になるわけです。
ブランドが同じで店舗が変わる程度でもこんなことが起こるのに、業態やブランドそのものが変わるともっと大きな変化が起こります。
僕の例で言うと、SC、専門店、百貨店といったプロパー店、さらにアウトレット店や商店街でも働いてきました。
ついでにメンズ/レディースそれぞれの経験もあります。
それぞれお客様は全然違っていて、求められるものもまるで違います。
正直商品知識的にまだ足りていないなと思うような状況で店にいたこともありますが、それでも売れる時もありましたし、そのやり方を持ち込んでみたら逆に全然売れなくなることもありました。
だから見極めがとても大切なのだとよくわかったのです。
商品知識は身につけて損をすることは絶対にありませんが、それだけを重視しているといつまでも売れないままでいてしまうこともあります。
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